A sua empresa pode apostar tudo no visual, na equipa, na redução dos prazos de entrega e até em estratégias comerciais. Mas… e quem lhe compra?
Se não se focar no apoio ao cliente, facilmente perderá o seu negócio. Os clientes são a base do sucesso, além dos avaliadores de todo o atendimento — e até os embaixadores da sua empresa.
É através do famoso boca a boca que o seu negócio pode crescer (e muito). Por isso, faz todo o sentido apostar num bom apoio ao cliente. Sem ele, nenhum negócio cresce (o seu incluído).
O que não fazer no apoio ao cliente?
Comecemos ao contrário.
Antes de conhecer o que deve fazer para melhorar o apoio ao cliente na sua empresa, fique a saber o que deve evitar.
1. Não estar disponível
Qualquer cliente tem dúvidas que quer esclarecer.
Imagine este cenário: quando um cliente contacta a sua empresa, não existe resposta. Liga e ninguém atende. Envia mensagem e nada. Procura por um serviço de ajuda online, na esperança de encontrar a resposta que precisa — e continua sem sucesso.
Soa familiar? Não devia. Ainda vai a tempo de construir um bom serviço de apoio ao cliente.
2. Não estar próximo dos clientes
A sua equipa até é bastante dinâmica e eficiente, mas não cria proximidade com as pessoas. Aliás, a probabilidade de nem saberem o primeiro nome dos melhores clientes é muito alta.
Está em falta aquele cuidado que faz a diferença. E a probabilidade que exista uma empresa concorrente, que conte com um atendimento diferente, é alta.
Acredita mesmo que os seus clientes não terão curiosidade em conhecer outros serviços? Ou que não procurem outro tipo de atendimento?
Desengane-se se pensa que não.
3. Não ter um bom serviço pós-venda
O apoio ao cliente depois da venda é indispensável para manter e fidelizar relações com clientes.
O cliente comprou o seu produto e, agora que precisa de ajuda, não consegue dar-lhe uma resposta? Como pode prestar um melhor serviço se, após a compra, o cliente sente-se perdido? Esta não é, de todo, uma boa estratégia.
Imagine esta situação: o produto que o cliente comprou não é bem aquilo que procurava — ou está danificado.
Como é óbvio, a pessoa que pagou pelo produto (ou serviço) precisa de ajuda.
Se não se preocupar com o cliente, encontrando uma solução para a sua insatisfação, pode facilmente comprometer o serviço de apoio ao cliente (bem como uma eventual fidelização).
Encontrar soluções para um cliente frustrado é, muitas vezes, uma ação diferenciadora no mundo profissional. O cliente vai sempre recorrer à sua empresa porque sabe que, lá, o serviço é bem feito.
4 formas de melhorar o apoio ao cliente
Foquemo-nos, agora, no que pode (efetivamente) fazer para melhorar o seu negócio.
1. Melhore o tempo de resposta
Muitos são os clientes que procuram uma resposta rápida às suas questões, que procuram um feedback quase instantâneo antes de avançarem para a compra.
Otimizar o tempo de resposta do apoio ao cliente só pode, por isso, ser uma mais-valia.
Ao fazê-lo, mostra que está disponível para ajudar a qualquer momento. Dá conforto e segurança aos clientes fidelizados, e também aos que procuram a sua empresa para uma primeira compra.
2. Atendimento personalizado
Criar relação, saber ouvir, conhecer o cliente e recebê-lo com um sorriso é um dos momentos mais importantes — e que dita o futuro da relação entre a pessoa e o seu negócio.
Manter-se próximo do cliente, ter sempre em conta o seu histórico no negócio, proporcionar exclusividades, humanizar toda a interação e investir em formação de atendimento a toda a equipa pode assegurar uma experiência próxima e personalizada.
E é isto que vai diferenciar o seu atendimento dos seus concorrentes.
3. Use um sistema de atendimento online
Muitos clientes procuram o atendimento online por ser um serviço mais rápido e eficaz. Invista num sistema desses para a sua empresa. Assim, vai conquistar mais clientes e prestar um melhor serviço.
Existem serviços disponíveis que ajudam um negócio a responder a esta necessidade dos clientes de forma ágil e fácil. Apostar, por exemplo, num Chat Online é oferecer aos clientes um canal de comunicação direto. Desta forma pode esclarecer dúvidas em tempo real e, consequentemente, aumentar as suas vendas.
Além desta, pode também implementar uma solução que permite que os visitantes da sua página peçam para ser contactados por si, de forma totalmente grátis. Este serviço “Liguem-me Grátis” pode, assim, ajudá-lo a não perder oportunidades e potenciais clientes, a gerir melhor a sua agenda e, também, a aumentar as vendas.
4. Aposte num serviço pós-venda
Sabemos que já percebeu a importância deste tipo de serviço. É imprescindível garantir uma relação de proximidade com o cliente para que ele fique satisfeito com o serviço, para conseguir recolher o seu feedback e, porventura, fidelizar, que é um objetivo de qualquer negócio.
A interação com o cliente não deve terminar no momento da venda. Garanta que todos os clientes podem contactar o serviço pós-venda do seu negócio — e que a atenção e solução para o problema serão dados.
Assim, aposte numa estratégia de pós-venda que, por exemplo, incentive a recolha de feedback do cliente. Isto faz com que o cliente se sinta ouvido, pelo que trará uma maior credibilidade ao seu negócio. Além disso, pode também enviar notas de agradecimento ou oferecer promoções exclusivas, por forma a que o cliente se sinta especial.
Também importante num serviço pós-venda é estar preparado para resolver proativamente os problemas que possam surgir. Ter um plano eficaz e que coloque o cliente em primeiro lugar irá, certamente, fazer a diferença.
Apostar nestas estratégias vai contribuir para que todo e qualquer cliente sinta que teve uma boa experiência na sua empresa.
As pequenas ações são, muitas vezes, as grandes diferenciadoras no seu negócio. Assegure um serviço de apoio ao cliente prestável e disponível — e vai ver que o seu negócio vai crescer (rapidamente).
