O paciente das 10h15 faltou? Tinha a sua agenda preenchida? Investiu tempo a organizar e a marcar mais uma consulta, e a falta de mais um cliente comprometeu tudo — uma vez mais?

Saiba como evitar faltas em consultas e como isso pode ser benéfico para o seu negócio.

Evitar faltas em consultas: as razões mais comuns

A situação não é nova. É muito comum existirem pacientes com consultas agendadas, que faltam sem qualquer aviso — gerando custos (desnecessários) e reduzindo a capacidade de atendimento das clínicas. Mas este paradigma pode ser alterado com as oportunidades que, hoje em dia, os serviços digitais oferecem.

Mas, afinal, porque é que os pacientes faltam? Questione-se sobre isso em primeiro lugar. É importante perceber a razão que justifica a ausência dos seus clientes.

Existem vários motivos. São muitas as razões que levam os pacientes a faltar a consultas. Contudo, na maioria das vezes, o esquecimento é a principal razão. Ainda assim, existem mais dois motivos que queremos que conheça.

Esquecimento

É a razão mais comum. As preocupações do dia a dia acabam por levar a melhor, ocupando a cabeça com outras questões rotineiras. A contribuir para esse esquecimento está a falta de contacto com o paciente — sobretudo mais perto da data da consulta.

Falta de organização

Muitas vezes, o próprio paciente não verifica a sua agenda, assim como não aponta a data da próxima consulta —provocando uma total desorganização. Esta falta de planeamento é outro dos motivos mais comuns. Uma agenda bem organizada evita faltas em consultas e, até, em ocasiões importantes para os pacientes.

Sala de espera cheia

Esta é uma razão que compreenderá melhor do que ninguém: o atraso ou demora numa consulta faz com que, a seguinte, comece após a hora marcada. Mas também existem vezes em que os pacientes se atrasam.

Estes acontecimentos acabam por encher a sala de espera, tornando-a num local pouco “simpático” para quem aguarda uma consulta. E a verdade é que nenhum paciente gosta de ver (e viver) isso. Em muitos casos, as pessoas acabam por abandonar a clínica, ou atrasam-se deliberadamente, para não ter de esperar. De uma forma ou de outra, os atrasos dos pacientes acabam por criar um efeito bola de neve.

Entendidos os motivos que justificam a falta de pacientes em consultas, é importante que compreenda, agora, o que pode fazer para evitar essas ausências.

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Como evitar faltas em consultas: 3 estratégias infalíveis

1. Mantenha uma comunicação constante com os pacientes

A marcação das consultas — muitas vezes agendadas com algum tempo de antecedência ou que acabam por ser mais um compromisso no meio das agendas já cheias dos pacientes — pode facilmente cair no esquecimento. Longe vão os tempos em que se entregava um documento a cada pessoa, com a data e hora da consulta seguinte.

Além dos cartões impressos com o lembrete da data e hora da consulta já não serem habituais, hoje em dia é muito mais comum (e fácil) fazê-lo de outras formas: pode telefonar, enviar mensagem, usar aplicações ou até enviar um e-mail a cada paciente. Independentemente da forma como comunica a próxima consulta, o importante é que o faça.

Atualmente, existem no mercado diversas ferramentas de SMS e e-mail marketing, incluindo a Bytalk, que oferecem funcionalidades gratuitas que facilitam a gestão da comunicação com o cliente e ajudam a colmatar esta falha e falta de comunicação.

Estas são estratégias simples que podem reduzir em até 70% as faltas e cancelamentos em cima da hora. Para ter este processo automatizado, por exemplo, vale a pena implementar uma solução digital que integre os contactos e comunicações com o cliente, permitindo fazer marcações online, além de enviar lembretes e confirmar consultas.

2. Crie uma política de cancelamento

São muitas as clínicas que já têm uma política de cancelamento. Por outras palavras, isto quer dizer que o paciente tem até às últimas 24h para desmarcar a consulta agendada. Desta forma, pode dar a possibilidade a outra pessoa (em lista de espera) de ocupar essa vaga. Assim, consegue compensar, de certa forma, a ausência da marcação original.

Para fazer essa gestão com a devida antecedência, uma ferramenta de envio de lembretes automáticos por SMS ou Email pode ser muito útil.

3. Respeite a sua agenda

Uma agenda desorganizada, com consultas que começam 30 minutos depois da marcação, não é benéfico para o seu negócio. Esta é uma prática que pode, inclusive, prejudicar a reputação da sua clínica.

Por outro lado, a espera prolongada dos pacientes leva a que desistam da consulta. Acabam, muitas vezes, por reclamar formalmente. Por isso, para evitar faltas em consultas, respeite a sua agenda — e informe os profissionais que trabalham consigo que devem, também, fazer o mesmo.

Usar, por isso, uma plataforma de marcações (e de agenda) online pode facilmente resolver o problema. Assim, a ferramenta — que é partilhada entre clínica e paciente — está sempre atualizada e pronta para, a qualquer minuto, receber alterações, facilitando também a gestão interna entre a agenda dos vários médicos e reduzindo o tempo gasto com estas tarefas no dia a dia.

Evitar que os pacientes faltem a consultas ou se atrasem é um grande desafio — nós sabemos —, até porque depende muito de cada pessoa. Ainda assim, as estratégias abordadas são um ótimo primeiro passo se quiser garantir que, do seu lado, nada falha.

Comece já a implementar estas mudanças e sinta a diferença no seu dia a dia.